Лизинговые менеджеры боятся инвестировать в отношения с клиентами.
Таков неутешительный вывод, к которому мы пришли в ходе углубленного изучения эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях.
Оснований так считать у нас несколько.
В первую очередь это более чем годовая практика сотрудничества с несколькими десятками лизингодателей. Сюда же отнесем многочисленные интервью с их руководством в рамках исследования клиентского сервиса в лизинге.
Следующее основание – опыт работы с собственными менеджерами. Не смотря на длительные и осознанные усилия, данная проблема полностью не решена и в нашей компании.
Кроме этого стоит упомянуть и десятки интервью с лизингополучателями. А также с поставщиками техники и оборудования, использующими лизинг в своих продажах.
Полуторагодовой опыт общения со всеми участниками лизинговой сделки создает впечатление «презумпции виновности» клиента. Она укоренилась в лизинге, и крайне мешает продажам лизинговых услуг.
«Благодаря» ей лизинговые компании с сомнением относятся к каждому новому клиенту. А тот, в свою очередь, вынужден доказывать, что он честный человек, и умеет обращаться с деньгами.
Последствия печальны для всех участников сделки. Сотрудники лизинговых компаний «привыкают» скептически относиться к большинству потенциальных клиентов. С легкостью отказываясь от работы и с довольно многообещающими компаниями.
Клиенты платят им тем же. Они считают, что цель сотрудника лизинговой компании не помочь им привлечь деньги для бизнеса. Гораздо чаще эти люди свысока смотрят на них. И пытаются отказать в помощи при первой же возможности.
В чем же причина столь «прохладных» отношений между финансистами и их клиентами? Ведь по сути, отношения между ними должны быть ближе, чем во многих других отраслях.
Причин тому несколько, и мы их разберем. Но, в первую очередь важно понимать, что для превращения максимального числа потенциальных клиентов в заказчиков, важно прилагать к этому осознанные усилия.
Наиболее точное и емкое название для этого процесса предлагает Дэвид Мейстер. Он называет стадию, которая начинается со знакомства клиента и компании и завершается их «расставанием» или сделкой, – Ухаживание. И это очень правильное слово.
Стоит только представить в лице клиента того, кого Вы хотите завоевать, и нужные действия придут сами собой. Сразу же станет понятна неуместность высокомерия и обмана. А вежливость, сочувствие, помощь обретут свою истинную ценность.
Именно «ухаживание» делает необходимость инвестиций в отношения само собой разумеющейся. Действительно, если мы хотим добиться успеха, то не ждем, пока понравившийся нам человек обратит на нас внимание и сам сделает первый шаг.
Ухаживая, мы не ждем, что любой наш положительный поступок тут же будет вознагражден. Мы терпеливо ждем и продолжаем инвестировать. Помогать, сочувствовать, делать приятные мелочи.
При этом крайне важно то, что чаще всего, самым быстрым бывает не самый короткий путь. Некоторые, желая ускорить процесс, часто переступают тонкую грань между ухаживанием и навязчивостью. И добиваются противоположного эффекта – отталкивают человека.
Помимо эмоциональной ухаживание несет и четкую практическую нагрузку. Она характерна для лизинга, как и для большинства других услуг. И обусловлена неосязаемостью услуги.
Клиенту довольно сложно понять качество и ценность лизинговой услуги до того, как он начал ей пользоваться. Соглашаясь подписать лизинговый договор, клиент еще не знает, будет ли партнер снисходителен к нему в дальнейшем. Будут ли вежливы его сотрудники. Не придется ли платить больше, чем договорились.
Зато он имеет на руках договор, в котором четко и детально прописаны неблагоприятные последствия любой его ошибки. Тут поневоле задумаешься, с кем стоит работать, а с кем нет!
Поэтому потребителям лизинговых услуг не остается ничего иного, как догадываться о качествах предполагаемого партнера. Сделать это он может только на основании предварительного общения с лизинговой компанией. Да разве что еще благодаря рекомендациям. Кстати, это и обуславливает их высокую ценность в услугах.
Вот почему самим лизинговым компаниям так важно проявить себя с «хорошей стороны» уже на стадии знакомства. Показать свои лучшие качества. И не отпугнуть клиента формализмом и нежеланием пойти на встречу даже в мелочах.
С необходимостью и полезностью инвестиций в отношения все понятно. Давайте же посмотрим, что мешает осознавать эти, в общем-то, простые вещи сотрудникам лизинговой компании?
Первая причина заключается в том, что в лизинге процессы обслуживания и ухаживания практически совпадают. И оба они осуществляются До приобретения услуги.
К примеру, автодилер обслуживает (автомобиль) своего клиента уже после того, как он продал его и получил доход. Здесь все понятно. Клиент заплатил деньги и вправе рассчитывать на лояльное отношение к себе. Тем более что за каждую дополнительную услугу он заплатит еще.
В лизинге все сложнее. Каждый день лизинговые менеджеры общаются с большим количеством потенциальных покупателей, которые так ничего и не купят. Естественно, это не добавляет желания угодить каждому из них. Наоборот, люди стараются снизить свои издержки за счет сокращения общения вообще со всеми новыми клиентами. По крайней мере, до тех пор, пока они не убедятся хотя бы в положительном финансовом состоянии потенциального заказчика.
Вторая причина кроется в том, что клиент и лизинговая компания по разному представляют себе ценность предварительного общения. Как мы уже говорили, для клиента это тест на «прочность». Способ убедиться в том, что партнер надежен и с ним можно работать.
Многие же лизингодатели своей основной услугой считают сам факт предоставления финансирования (которое, кстати, им чаще всего не принадлежит). Работу с клиентом до заключения договора они рассматривают как неизбежную необходимость. И вопрос повышения качества этого процесса ими серьезно не рассматривается.
Кому от этого хуже? На самом деле от данной ситуации проигрывают все.
Клиенты тратят время и силы на преодоление инертности лизинговых компаний. Ошибаются. Теряют деньги. И ищут новых партнеров.
Лизинговые компании теряют клиентов и деньги, попадая в «замкнутый круг». Чем меньше они ухаживают за клиентами, тем чаще те отказываются покупать их услугу. Это создает ошибочное впечатление, что почти все обратившиеся – «пустышки» и на них не стоит тратить время. Клиенты, чувствуя такое отношение, еще чаще отказываются от сотрудничества.
Среди тех, кто все же обратится в компанию, много клиентов с так называемой «ложной» лояльностью. Это компании, которые согласились на сделку, потому что не нашли ничего лучше. Пока. Как только «на горизонте» появится чуть более приемлемый, или даже такой же вариант, они, скорее всего, уйдут к конкуренту.
Ну и что с этим делать?
Изменить свое отношение к клиентам и «полюбить» их? Легче сказать, чем сделать. На практике для этого потребуются серьезные комплексные усилия всей компании, начиная с сервисного персонала, заканчивая высшим менеджментом.
Как и в любом другом деле изменения требуются поэтапные и последовательные. В первую очередь важно понять, правильно ли компания определяет цели инвестиций в отношения с клиентами.
В большинстве случаев, сотрудники компании видят только их краткосрочную цель. А именно – получение заказа, с которым обратился клиент. Это именно те «деревья», которые зачастую мешают увидеть «лес» возможностей дальнейшего сотрудничества с ним.
Здесь многим сотрудникам требуется помощь компании. Некоторые фирмы используют для этого так называемую «пожизненную стоимость» клиента. Т.е. доход, который получит компания, если клиент всегда будет работать только с ней и рекомендовать ее своим знакомым.
Это хороший способ показать персоналу истинную стоимость приобретенного или отвергнутого клиента. И переключить его внимание с единичной сделки на долгосрочное партнерство.
Следующий шаг – выбор правильных критериев предварительной оценки клиента. Ведь у любой компании найдутся клиенты, за которыми вовсе не стоит ухаживать. Важно только уметь их выделять из общей массы.
Сегодня в лизинге менеджеры, чаще всего, делают это на основании суммы сделки. Однако практика показывает, что этот показатель часто вводит в заблуждение. И, как минимум, должен подкрепляться другими критериями. Найти и научить их использовать – задача руководства.
Активизации инвестиций в отношения может помочь и упрощение процедур. Чем легче менеджеру оказать услугу клиенту, тем чаще и с большим удовольствием он будет это делать. Поэтому, крайне важно, чтобы такие действия, как составление графика платежей или коммерческого предложения были максимально отработаны и автоматизированы.
Не нужно забывать и о том, что польза для компании и польза для сотрудника часто довольно разные категории. Другими словами, мы хотим напомнить о необходимости мотивации персонала к необходимым действиям.
В первую очередь упомянем материальные стимулы. Чем четче в голове менеджера будут увязаны ухаживание и рост количества завершенных сделок (а, следовательно, и его дохода), тем с большим желанием он будет совершать необходимые действия.
Хороший эффект достигается и при регулярном ознакомлении сотрудников с «живыми» отзывами клиентов об их работе. Такие отзывы могут записываться на аудио или видео носители и обсуждаться с персоналом.
Ну и в завершении о самой важной, фундаментальной составляющей любого мероприятия. Мы имеем в виду идеологию. При наличии всего вышеперечисленного, сотрудники вряд ли будут гореть энтузиазмом, если увидят, что это никому не нужно. Всем нам крайне важно, чтобы наши усилия были по достоинству оценены. Руководителем. Коллегами. Клиентами.
Именно тогда отношения между потребителем и лизингодателем можно будет назвать «ухаживанием». И все больше лизинговых «романов» будут оканчиваться длительным взаимовыгодным союзом.
